Cuando las empresas empezaron a darle importancia a sus clientes se preocuparon por tener un
departamento que los atendiera. Sin embargo, toda esta etapa se caracteriza por tener una connotación un tanto negativa ya que el departamento de atención a clientes era prácticamente un booth de quejas. Si te imaginas un departamento de atención de quejas es muy fácil asociarlo con gritos y filas interminables, ¿no crees?
Conforme ha pasado el tiempo, así como la relación empleador-trabajador se fue formalizando y entrando en un marco jurídico, la relación entre empresa y cliente también lo fue haciendo. Hace años algún producto salía malo y nos limitábamos a lamentarnos. Hoy sabemos que como clientes tenemos derecho a recibir exactamente lo que compramos. Ha sido tal la profesionalización de estos servicios y la seguridad que ha adquirido el consumidor en sí mismo que el comprador ha conocido su derecho de expresión y lo ha empezado a usar.
Así es como se han creado desde procuradurías que defienden al consumidor hasta las que ven por los intereses de los usuarios de servicios financieros, también se han abierto espacios que fomentan el diálogo e incluso las mismas empresas se han puesto del lado del cliente y han lanzado campañas a favor del buen servicio. American Express, socio de Dell en el Premio a la Empresa más Innovadora, recientemente reveló el estudio “Percepción sobre Servicio al Cliente en México” y ¿qué encontró?, que el 55% de los consumidores mexicanos decide contratar un servicio o comprar un producto por la calidad en la atención al cliente, mientras que menos del 30% basa su elección en el precio. Lo que nos indica este resultado es que los clientes quieren y necesitan ser escuchados.
La incursión de las empresas en la blogósfera y, en general, en el mundo de los medios sociales, ha cambiado la manera en la que empresa y cliente se relacionan. Esta relación es cada vez más cercana y más personal; como clientes pasamos de ser un ticket a ser una persona con nombre, apellido, preferencias, voz y, lo más importante de todo: con voto. La expansión de los medios ha provocado mayor número de espacios en los que los consumidores están haciendo que su opinión cuente. El reto es encontrar la manera de escuchar a todos esos clientes o prospectos y poder tomar acciones en base a lo que piden.
Hoy les voy a contar lo que hizo Dell. Tenía tantas sugerencias y opiniones que decidió crear un espacio para poder reunir todas las contribuciones, así, quienes tuvieran la misma propuesta podrían votar para promover esa misma idea. Al mismo tiempo, quienes leyeran las contribuciones podrían comentar para mejorarlas o sugerir modificaciones. IdeaStorm es ese lugar. Al día de hoy llevan 11,577 contribuciones a modo de ideas, éstas han sido promovidas 661,290 veces y, lo que es mejor, ¡Dell ha logrado implementar 325 de ellas! Algunos ejemplos: dijeron que el teclado de la Inspiron Mini 9” estaba muy chiquito… así que la Inspiron Mini 10” la crearon con un teclado que va de borde a borde. Otro ejemplo, pidieron que las letras de los teclados estuvieran iluminadas, ahora puedes encontrar esa característica en las Latitudes E4300, E6400 y E6500. Otro más, que la página estuviera organizada de acuerdo a la necesidad, no a las líneas de producto. Así está ahora. Para ver más ideas, entra a IdeaStorm.
Escuchar ahora es divertido. Los invito a que analicen la forma en la que ustedes podrían escuchar a sus clientes para poder fomentar conversaciones que se traduzcan en logros, así como estas 325 ideas que Dell ha logrado instrumentar. Si ya lo hacen, cuéntenme cómo y la forma en la que los ha ayudado.